电子商务CRM客户关系管理与营销

企业为什么要做CRM？失去盈利顾客会极大地影响公司利润。有人估算吸引一个新顾客的成本是维持一个现有顾客的5倍。

源于二八定率：20%的客户80%的利润。根据淘宝与各大卖家，评估统计一个新客户的成本占老客户的成本大概的成本3-10倍。销售产品的成功率有所不同：新客户的产品成功率大概是15%老客户50%。每年客户保有率增加5%利润增加25%-85%。

客户细分另一重要原则RFM

让你决策更容易，让执行更高效，让客户更满意；怎么去理解RFM？在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。接下来，我来分享下RFM的细分纬度，让大家更清楚的了解RFM。

RFM分别详解：

R=一段时间里的一个期间以一年为客户生命周期来看把客户分为四个阶段。四个阶段的基础分法（只能参考实际需要根据自己的产品店铺的情况而细分）。

1.活跃客户最近三个月的客户

2.睡眠客户3-6个月期间的客户

3.预流量客户6-12个月的客户

4.流失客户12月以上的客户

F=一定时间里面的购买频次

M=一段时间里的购买金额

通过RFM的方法客户分4层：分别是至尊VIP10%，VIP15%，高级会员25%，普通会员50%。提供不同的服务很好的做好分层以后，才能做好精准营销。

RFM分法（服装类）

R：4个阶段。

1.活跃客户最近三个月的客户（在一个月内他刚刚购买了服装对服装比较有感觉的时候做二次营销新品推荐非常好）

2.睡眠客户3-6个月的客户（活动通知比较好）

3.预流量客户6-12个月的客户（更大的活动通知他效果会更好）

4.流失客户12月以上的客户（客户通知确认原因）

F：3个分法。

①一个月来购买一次月的顾客（每次上新他都会来参观或参与一下）

②一个季节来购买一次的顾客（春夏秋冬每季都会来购买）

③半年来购买一次的顾客

M：根据购买金额（贡献度）挂钩会员级别分级。

CRM上的差异化服务四个方向如何做？

1.客服方面的差异（一对一的客服咨询包括退换货期限的不同）

2.物流方面的差异（对高级一点的会员提供包邮服务或者包顺风的服务）

3.在优惠折扣方面（上新优惠，会员日优惠，其他活动优惠）

4.关怀（短信关怀，生日的慰问节日的祝贺天气变化的关怀问侯）

如何进行客户细分？

首先根据RFM进行分层以后给予客户细分，然后在给不同的顾客，贴上不同的标签。

1.新品标签=上新是店铺非常需要的环节，这些顾客对价格不敏感对款式比较敏感（标签：新款顾客标签）

2.购买凭次=1个星期、1个月根据时间去贴标签

3.聚划算=对价格比较敏感的顾客（标签：聚划算顾客）

4.例：安可1年4次活动=每次活动期间来购买的客户（标签：活动顾客标签）

活动顾客+单价比较高的顾客=贴店铺高端标签

会员等级符合高端条件的从会员里挑出那样适合高价的客单客户去营销售。关于客户的自然属性：这个是个细新的工作。买家特有的一些信息，比如：年龄、性别、生日、居住地、身高、体重、三围、联系方式等。此外还要有：生日（这个买家属于什么星座，大概可以知道买家性格特征）、居住地（可以推测买家的职业）、偏好（喜欢品牌品类风格）。

数据分析方面：帮助我们理解客户的特征（他们购买的金额凭次客户来源是那里比如：聚划算就是对价格比较敏感的这样可以更好帮助我们给客户打标签）

保有我们的客户，二次营销

从R的角度去保有顾客：30天活跃的顾客进行新品通知，二次营销是比较好的，因为他现在对品牌的的认知是非常好的。睡眠期90天之内活动形式通知顾客。不同的生命期，进行不同的通知，新品的通知活动的通知更大活动的通知（活动是分每3个月3个月的开展，这样的情况1年可以通知4次，会员的流失会非常的少）。

活动+新品保有客户：关怀方面的营销（生日慰问，节日主课，天气变化，产品关怀）；互动方面的营销（QQ群，旺旺群，掌柜说，微博）。　

微博营销思路：前期吸纳粉丝，维护粉丝利用微博红人转发买家秀。

留住顾客、减少流失

为目标客户创造优势产品、服务、和体验。提高顾客忠诚度、减少价值客户流失、最大化利润。

潜在顾客：对市场人群定位和细分，从战略上把握方向，更好的定位潜在客户。

首次购买顾客：对目标市场人群的产品线细分，从策略上把握人群的消费能力，提高潜在客户转化。

首次购买顾客：对于存量客户沿着生命周期和RFM做客户细分，明确各个人群的重点和突破口，提高满意度和购买频次。

建立客户忠诚度、减少客户流失

重复购买的顾客：将重复购买的顾客转变成为特别关照和了解的客户。

会员型客户：提供有力的方案使之转变。

合伙人分销：继续转变，拥戴型客户会极力称赞公司及其产品和服务，并会鼓励其他人购买。

客户细分，没有最细，只有更细。精准的营销的魅力就是如何更精准精细的去找到顾客，了解顾客的需求开发更好的产品满足客户的需求。

客户培养的常用营销手段

①下单体验：旺旺客服沟通体验、下单短信、下单邮件；

②发货体验：线下包裹体验、发货短信体验、线上查件体验；

③催付：旺旺催付、短信催付、邮件催付、电话催付；

④问卷：客户满意度问卷；

⑤其他：微博、帮派、旺旺群交流互动等。

客户保持的常用营销手段

①会员期刊:可以每月一期，弱化销售，重点体现出会员增值服务；

②会员专区:产品类，通过邮件和短信的方式邀请客户参加；

③上新邮件:每周上新前发送给买家，提前预告本周新品；

④活动短信:将一些客户感兴趣的活动推送给客户（需做好客户细分）；

⑤其他:生日祝福、节庆祝福等情感类的。

预流失客户挽回的常用营销手段

①友情提醒:对45、60、90天未来的客户进行短信或者邮件提醒；

②优惠卷:根据不同客户、不同天数给与不等的优惠卷；

③上新邮件:通过产品的方式来刺激客户；

④问卷:可以在60天的时候推送一份购物体验的问卷；

⑤其他:专场促销、祝福等。

流失挽回的常用手段

①大促提醒:通过大促的力度来激活流失客户；

②友情提醒:90、120、360天进行一次关怀提醒；

③优惠卷:赠送额度较大的优惠卷甚至红包刺激客户；

④专场促销:建立针对这个人群的专场促销活动；

⑤其他:生日、节庆祝福等。

如何去催付款？

我们需要对客户区别对待。方法如下：

新客户催付流程：

1、旺旺催付（旺旺留言买家，一般在买家下订单后2小时）；

2、邮件催付（通过邮件形式发送给买家提醒买家付款，一般在买家下订单后第二天上午）；

3、短信催付（通过手机短信形式发送给买家，一般在买家下订单后第二天下午）。

老顾客催付流程：

1、短信催付（老顾客，既然来买了，一般都会付款，不要催的太急，用短信催付，一般在第二天下午发送）

2、电话催付（主要针对单笔订单量比较大的买家，这个时候电话联系买家核实下具体情况，能更好的促进销售，一般也是在第二天下午进行电话沟通）。

CRM之所“得”

更加了解自己的消费者；不盲目，管理更有针对性，更有效；产品选择更加精准，UE更有调性；营销活动策划更加思路明确；较之前大大提高了客户体验。

CRM之所“失”

面临人员数量不足，经验不足，真正起步较困难；一直处于探索的过程，消磨太多时间和精力。回头率显著提高。

PK项目	评价标准	可酷软件	其他品牌
品牌认知	成立时间长、专业度高、坚持管理思想指导软件，软件系统服务企业管理；坚持技术创新、服务企业为本，不投机取巧，不炒作热点。	10余年专注企业管理软件研发，融入世界管理大师的先进管理思想，帮助企事业单位建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估系统，形成一套整体的科学管控体系。	成立时间短，风投注资成立，注重营销，炒作概念，只顾发展用户注册量，能圈更多的钱。
行业案例	高端行业越多越好，理念先进，精细化管理，经验丰富，见多识广，专家顾问型团队；坚决杜绝“粗放式、简单化”管理。	高精尖企业管理规范、理念超前，引领作用强，浪潮集团、中国移动、华谊兄弟、中国高铁、国家储备粮集团等都是可酷典型客户。	类似“拼多多”发展模式，专注模式简单、松散管理的入门级产品，粗放式乡镇企业加工厂，信息化普及程度低的客户最多、人员最多。
功能强弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企业管理体系，可以临时不用，但不能没有，否则后期对接后患无穷。	提供一体化管理系统，可分割使用，亦可集成使用。全面不失细致，通过一套软件即可掌控企业的人、财、物，产、供、销，可酷行业专用系统更强大，没有我们做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤岛”，碎片化管理，不成体系。简易、low，成了他们的代名词。好的管理体系不只是考勤、录客户、事务审批这么简单。
个性定制	优秀的企业都有自己的独特管理体系，这就需要个性化的软件系统支撑，就像衣服“高级定制”，“量体裁衣”，精品永远是王道。	行业定制+企业个性，可酷软件服务30多个行业，提供双定制产品及服务，我们坚信每个企业都是独一无二的，互联网思维，才是中国企业发展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。总体来说就是信息化管理的V1.0版，大众普及化产品，永远只会在低端市场活跃。
方便实用	符合人体工程学、管理工程学，工作习惯，编辑习惯、阅览习惯，众多前沿客户、工程师验证优化。	8种色系，随心选择，界面风格统一，适应设计潮流，一看即会，触类旁通，系统越是高深，表现越要浅显易懂。	过度美化，牺牲统一，简单的东西为了体现丰富化，只能在表现形式上多变花样，与管理方向南辕北辙。
可扩展性	企业所有管理体系工具尽可能都纳入软件系统，全面抛弃各种Excel表格数据填报、统计、下载查看的搬运工模式。	门户、场景、菜单、图标、语言、色系、表单、流程、字段、报表、app、数据引用、公式运算、自定义业务函数、回写、校验、权限、消息、预警、定时或触发任务均可自定义配置。	有用没用的功能都在刷存在感，换色、换门户、换图标、换菜单名称、换表单字段、换可选项、换报表、自定义业务关联引用、回写，想都不用想，因为架构所限没法实现。
周期风险	无论简单需求，复杂需求，都有专业项目实施方案、配备项目经理把控进度、需求调研、个性化配置、安装、培训、上线、优化。	周期短，简单需求1周内完成配置、培训，系统可拆分、可组合；预算有限的情况下可总体规划，分期购买。首期满足核心需求，后期逐步拓展。	简单需求较短，复杂需求难以确定，因为二次开发涉及费用核算、双方汇报、审批，讨价还价、验证测试、BUG修复、综合成本高、风险大。
系统集成	专业的管理系统工程一定是高度集成的，开放的接口，保持生态链良性发展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、视频会议、单点登录、网银在线支付、微信、短信、Email、身份认证等。	大多为在线租用云部署模式，封闭式架构、不对外开放，不支持二次开发、第三方应用集成。
售后服务	专业考评工程师服务，支持远程协助、上门服务、驻场实施，与购买需求有偏差能及时响应。	项目组管理服务，用户满意度考评。超过购买需求30%以内，免费提供服务。超出部分核算工作量，按工时成本计费。	超过购买需求，不仅无免费服务。有的收费也难满足需求，二次开发也不是想做就能做，需要依赖于强大的平台支撑。
价格成本	本地部署、云部署，使用没有本质区别，产权性质类似买房、租房，主要是随心所欲可定制度的差别、资产和费用的区别。	可租可售，同等品质水准比同行价低50%，通用普及版、行业专用版、高端定制版按需合作。可酷软件的经营理念：质优价廉，童叟无欺。	租用版抱着试试看的态度选择者居多，这也是圈用户的套路，只租不售，按年收费，表面便宜，实属不然，3年的钱足够买永久授权。